Frei übersetzte deutsche Version des englischsprachigen Artikels von SugarCRM-CEO Larry Augustin über die CRM-Branche.
Wie sind wir als gesamte CRM-Branche in die Lage gekommen, dass so viele Kunden den Kauf eines CRM-Systems im Nachhinein bereuen? Wir erfahren davon auf Social Media, in Userforen und in Besprechungen mit Interessenten: Eine Vielzahl von Kunden haben das Gefühl, getäuscht worden zu sein.
Ein Rückblick gibt mehr Aufschluss darüber, warum das so ist. Grundsätzlich haben große traditionelle CRM-und Enterprise-Software-Anbieter auf dezente Weise eine Reihe von CRM-Vorgaben gefördert, die Kunden eher in Richtung veralteter CRM-Lösungen lenkt. Diese überholten Systeme erfüllen jedoch keinesfalls die tatsächlichen derzeitigen Bedürfnisse der Kunden. Das Resultat: enttäuschte Kunden.
Die negativen Auswirkungen sind seit mehreren Jahren spürbar. Und die Wahl des falschen CRM-Systems macht es schwierig, Ihr Unternehmen vom restlichen Markt zu differenzieren. Vor allem aber bleiben Flexibilität und Auswahl so auf der Strecke. Weiterhin erschwert ein starres oder unpassendes CRM-System die Jobs einzelner Mitarbeiter und trägt nicht dazu bei, nahtlose Kundenerfahrungen zu schaffen, was am Ende weitaus mehr kostet als erwartet.
Es ist an der Zeit, die Mythen, die sich aufgrund unpassender CRM-Systeme und unzufriedener Kunden ergeben, aufzulösen. Und stattdessen eine neue Generation von CRM zu ermächtigen. Nützlich sind Lösungen, die Kunden dabei unterstützen, ihr Unternehmen mithilfe außergewöhnlicher Kundenbeziehungen vom ersten Kontaktpunkt an zu transformieren.
Mythos # 1: Ich muss das beliebteste CRM auswählen, um mit meiner Konkurrenz Schritt zu halten.
Das Gleiche zu tun wie jeder andere, ist tatsächlich ein Risiko. Warum? Es ist eine nachteilige Weise, Ihr Unternehmen von anderen zu differenzieren. Und ist es nicht genau das, was Sie erreichen möchten? Besser sein bedeutet, anders zu sein. Wenn Sie sich von ihren Mitbewerbern unterscheiden möchten, wählen Sie ein CRM, das Ihre Kundenbeziehungen verwandelt, Ihre Kundenbetreuer innovativ unterstützt und Ihnen dabei hilft, ein wirklich außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen.
Die Unternehmen, die in dieser Ära der leistungsstarken, intelligenten Kunden Erfolge einstreichen, erreichen dies deshalb, weil sie bessere Erfahrungen und bessere Beziehungen mit ihren Kunden schaffen. Nutzt man jedoch weiterhin das gleiche veraltete CRM-System, so ist das der einfachste Weg die gleichen mittelmäßigen Kundenerfahrungen zu kreieren.
Zögern Sie nicht, mehr von Ihrem CRM zu verlangen als nur angemessen, durchschnittlich oder den Status quo.
Mythos # 2: Die Cloud ist die Zukunft – ganz unabhängig von der Bereitstellungsumgebung.
Vor zehn Jahren mussten CRM-Anbieter, die coole neue SaaS-Angebote erfunden hatten, eigene Cloud-Infrastrukturen schaffen – weil es keine anderen gab. Aber das ist schon lange her. Es ist jetzt Zeit für CRM-Profis viel anspruchsvoller zu werden und das Deployment-Modell auszuwählen, das Ihre Geschäfts-, Sicherheits-und regulatorischen Anforderungen erfüllt. Heute gibt es moderne Clouds von Amazon, Google, Microsoft, Rackspace, IBM, etc. Diese modernen Cloud-Umgebungen sind kostengünstiger, flexibler, zuverlässiger und sicherer als die proprietären Cloud-Anbieter. Am wichtigsten ist, dass diese Systeme Ihnen etwas bieten, das Sie brauchen und Ihnen zusteht: Auswahl. Und vergessen Sie nicht die privaten und hybriden Cloud-Optionen. Diese sollten ebenfalls berücksichtigt werden.
Passen Sie Ihre CRM-Bereitstellung an Ihre geschäftlichen Anforderungen an, nicht umgekehrt.
Mythos # 3: Ich muss verschiedene „Pakete“ für die unterschiedlichen Abteilungen in meinem Geschäft kaufen.
Traditionell wurden Unternehmen nach Funktion und Abteilung organisiert. Dem folgte das Konzept der CRM „Suites“ oder „Pakete“ für verschiedene Abteilungen. Das ist der Grund, warum viele Unternehmen in ihren alten Gewohnheiten und mit ihrer überholten CRM-Technologie stecken bleiben: um weiterhin separate Unternehmensfunktionen zu unterstützen.
Der Kauf mehrerer Suites oder Clouds und Entwicklungsplattformen zur Unterstützung von Vertriebs-, Marketing- und Service-Mitarbeitern erhöht die Komplexität, Kosten und Vermarktungszeiten für Ihre Nutzer. Es bedeutet auch, dass Sie die unterschiedlichsten Lösungen miteinander integrieren müssen. Und das ist oftmals sehr problematisch, selbst wenn sie vom gleichen CRM-Anbieter sind.
Stattdessen ist es hilfreich den Zweck von CRM genauer zu betrachten. Wofür brauchen Sie es? Ist es nicht dafür da, bessere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen? Sollte das nicht für jeden Mitarbeiter Ihres Unternehmens gelten, der mit Kunden interagiert? à hier sollte noch erwähnt werden, dass es durchaus technisch möglich ist, mehrere Teams/Abteilungen zu verknüpfen, sodass eine aufwendige Integration entfällt
Durch die Bereitstellung eines CRM-Systems für alle Ihre Teams gewährleisten Sie, dass jeder Ihrer Mitarbeiter jederzeit auf dem aktuellen Stand Ihrer Kundenbasis ist.
Mythos # 4: Die Preisstruktur von CRM-Software ist vor dem Kauf zu komplex
Seit viel zu langer Zeit erlauben sich große Software-Unternehmen eine undurchsichtige Preispolitik. Auf welchen Preis sich die CRM-Lösung letztendlich beläuft ist meist schwer ersichtlich. Anbieter veröffentlichen Preise, die auf den ersten Blick transparent wirken. Und doch ist im zweiten Schritt nicht selten ein Team von Anwälten erforderlich, um alle Einschränkungen und zusätzlichen Kosten zu verstehen, die anfallen, damit das System tatsächlich seine Aufgabe erfüllt. Diese beinhalten zusätzliche Kosten für:
- vorab schwer kalkulierbare Systemnutzung
- API-Aufrufe
- Datenspeicherung
- für den mobilen Zugang
Doch das funktioniert einfacher und übersichtlicher mit einer transparenten und unkomplizierten Preisgestaltung. Denn nur so können Unternehmen eine informierte Entscheidung treffen und sich für ein System entscheiden, das sich sowohl mit ihren preislichen als auch mit den funktionalen Anforderungen deckt. Unbegrenzte API-Aufrufe und flexible Datenspeicherkapazitäten ohne unerwartete Zusatzkosten zeichnen ein zeitgemäßes CRM-Angebot aus.
Mythos # 5: Mein CRM-Anbieter kann kein wahrer Partner sein.
Dieser Mythos stört uns gewaltig! Als Branche haben wir uns leider nicht als echte Partner, mit denen unsere Kunden gerne zusammenarbeiten, bewiesen. Dass unsere Produkte einfach zu bedienen sind, die Preisgestaltung transparent und die Bereitstellung flexibel erfolgen sind sicherlich wichtige Aspekte um die Zufriedenheit unserer Kunden zu erhöhen. Weitaus wichtiger ist jedoch, dass wir als CRM-Anbieter eine offene und verantwortungsvolle Beziehung anstreben, die Vertrauen schafft.
Ihr CRM spiegelt bestenfalls unsere Rolle als vertrauenswürdiger und engagierter Partner für Ihren Erfolg wider. Somit bietet es Ihnen eine ganzheitliche Sicht darauf, wie Sie Ihre Kunden, Prozesse und Systeme austarieren können, um dadurch außergewöhnliche Kundenbeziehungen aufzubauen. Die Auflösung der oben genannten CRM-Mythen ist der erste Schritt hin zum Erreichen dieses Ziels.
CRM-Anbieter der 1. Generation haben jede Menge Software verkauft. Doch sie haben nur wenige Unternehmen dabei unterstützt, starke Kundenbeziehungen aufzubauen.
Es ist an der Zeit, herkömmliche CRM-Weisheiten abzulegen und stattdessen das Potential der Differenzierung des eigenen Unternehmens im Markt zu erforschen.
