So finden Sie das passende CRM-System (Teil 2)

So finden Sie das passende CRM-System (Teil 2)

In einem unübersichtlichen Markt von CRM-Software finden Sie das geeignete CRM-System am besten mit erprobten Auswahlverfahren.

Sobald sich Unternehmen entscheiden, ihr Kundenmanagement zu professionalisieren und ein zukunftsfähiges Tool für ihre Vertriebs- und Marketingaktivitäten zu finden, stehen sie meist überfordert vor einer Vielzahl von Möglichkeiten. Mit erfahrenen CRM-Experten gelingt jedoch eine solide Auswahl, die all Ihre Anforderungen erfüllt. Wir zeigen Ihnen, wie Sie die für Sie passende CRM-System finden und welche Kriterien ausschlaggebend sind, um erfolgreich langfristige Strukturen für ein maßgeschneidertes Kundenmanagement aufzubauen. In Teil 1 erklärten wir, wie Sie den richtigen Anbieter finden – in Teil 2 zeigen wir, welche „Hausaufgaben“ Unternehmen machen müssen, um sich für das richtige CRM entscheiden zu können.

Wie es nach einer Vorauswahl für Ihr zukünftiges CRM-System weitergeht

Sie haben in der ersten Phase auf dem Weg zu einem CRM für Ihr Unternehmen bereits viele wichtige Informationen zu diversen Produkten gesammelt, Angebote verglichen und getestet sowie unterschiedliche CRM-Anbieter kennengelernt. Sie wissen jetzt schon besser, welche technischen Anforderungen Ihre künftige Kundenmanagement-Lösung erfüllen muss, um Ihr Unternehmen fit für die Zukunft zu machen. Doch viele Detailfragen sind noch offen: „Das ist ganz normal und auch gut für den weiteren Prozess der Entscheidungsfindung“, weiß CRM-Berater Frank Lauterhahn von der CRM-Beratungsfirma Käsehage & Lauterhahn GmbH in Hannover. „Eine neutrale Beratung ist sehr wichtig, denn eine falsche Entscheidung kann mittelfristig sehr teuer für das Unternehmen werden.“

Nicht immer müssen die „Top Five“ auch die für Sie beste Lösung anbieten. Wer auf Nummer sicher gehen will, macht Fakten und Detailarbeit zur Basis für eine fundierte Entscheidung. In dieser Phase der CRM-Findung gilt es, Feinheiten zu klären, spezifische Anforderungen an die Technik zu evaluieren und herauszufinden, welcher Anbieter über eine fundierte Expertise in Ihrem Unternehmensbereich verfügt oder der mit den technischen Herausforderungen für die individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens und Ihrer Mitarbeiter bestens gerüstet ist. Dabei wollen Sie natürlich auch sicherstellen, dass sich künftige technische Anforderungen ohne größere Probleme implementieren lassen und Ihre CRM-Lösung modular aufrüstbar ist.

Hausaufgaben für Unternehmen – Ihr CRM-Lastenheft

Essentiell für das Feintuning bei der Auswahl eines passenden CRM-Systems ist das Lastenheft. Zugegeben: Der Begriff Lastenheft mag zunächst Erinnerungen an Schulzeiten und vielleicht auch lästiges Hausaufgabenmachen wachrufen. Und so ganz verkehrt ist dieser Vergleich auch nicht. Doch die detaillierte und ausführliche Verschriftlichung Ihrer Wünsche und Anforderungen an ein CRM-System erleichtert die Entscheidungsfindung ungemein. In diesem umfangreichen und sehr ausführlichen Dokument sind immerhin alle wichtigen Informationen enthalten – und je genauer alle unterschiedlichen Punkte festgehalten werden, desto einfacher können CRM-Experten sich einen Überblick über Ihr Bestandsystem verschaffen und im zweiten Schritt, Ihre Wünsche an ein CRM-System erfüllen.

„Auf den ersten Blick sind viele CRM-Lösungen vergleichbar“, erklärt CRM-Experte Lauterhahn, „doch es wird erst richtig interessant, wenn es ans Eingemachte geht“. So sei es besonders wichtig zu prüfen, ob die CRM-Lösung eine ausreichende Anwendungsbreite hat oder Module wie etwa Prozess-Engines oder Kampagnen-Automation flexibel genug aufgebaut sind. „Im Vordergrund sollte dabei immer die Frage stehen, ob die CRM-Software auch den zukünftigen Bedarf des Unternehmens decken kann“, so Lauterhahn. Mit der fortschreitenden Digitalisierung von Unternehmen, sei mit einer tiefgreifenden Automatisierung zu rechen – CRM-Systeme sollten dafür jetzt schon bestens ausgelegt sein.

Hierbei unterstützt die Entscheidungsfindung ein Überblick über die benötigen Funktionen in allen Abteilungsbereichen. Entsprechend aufgesetzte Liste fassen die Aufgaben und Bedürfnisse in Marketing und Vertrieb, Service und Support, Produktion und Verwaltung zusammen und verdeutlichen den Bedarf an Schnittstellen, CTI (Integration der Bürokommunikation wie etwa Telephonie über den Computer) oder individuellen Workflows.

Den richtigen Anbieter und die passende Technologie evaluieren

Neben der flexiblen und modular erweiterbaren CRM-Lösung spielt auch der Implementierungspartner eine herausragende Rolle – wie in Teil 1 dargestellt. Wie groß ist sein Branchen-Know-how und wie ist es um die Projekterfahrung („ability to execute“) allgemein sowie die Projektmethoden-Kompetenz bestellt? Hat der Anbieter unterm Strich ein solches CRM-System bereits mehrfach erfolgreich eingeführt?

Sofern es sich um eine international angewandte Software geht, wäre zu evaluieren, wie sich das Systeme auf den Märkten in Deutschland, Österreich und der Schweiz etabliert hat und ob der Support in den D-A-CH-Ländern professionell organisiert ist. „Einen weiteren Anhaltspunkt für den direkten Vergleich verschiedener Systeme bietet auch die Roadmap der Hersteller“, weiß Frank Lauterhahn aus der Erfahrung mit Kunden, die er in seiner Agentur beraten hat. „Unternehmen sollten sich im Klaren darüber sein, dass Zukunftsthemen wie iOT, Marketing-Automation oder Customer Journeys oft auch durch Partner-Firmen und nicht von CRM-Herstellern direkt abgedeckt werden. Hier gilt es, genau hinzusehen, um sicherzustellen, dass die Integrationstiefe langfristig ausreicht“.

RFP-Dokumente und Use Cases erleichtern die Selektion

Im nächsten Schritt werden Preise der Anbieter eingeholt – diese Phase nennt man Request for Information (RFI). Dabei spielt nicht nur das Preismodell des CRM-Anbieters eine Rolle, die von Kauflizenzen, Rabattsstaffeln, NU-Lizenzen oder Mietmodelle reichen. Wichtig sind auch die angeschlossenen Kosten, die sich etwa durch ein Partner-System ergeben. Hat der CRM-Anbieter den ausführlichen Anforderungskatalog aus dem Lastenheft vorliegen, kann er sein Umsetzungskonzept ausarbeiten und in einem Katalog zusammenfassen. Mit den Katalogen unterschiedlicher Anbieter ist ein äußerst genauer Vergleich möglich und auch der Erfahrungsschatz der CRM-Anbieter wird offenkundig.

Mit dem Lastenheft können Sie den Kreis der CRM-Anbieter also merklich verkleinern und ein Request for Proposal aufsetzen. In diesem RFP-Dokument werden spezifische Leistungsanforderungen an potenzielle CRM-Hersteller und -Anbieter für Ihre gewünschte Software-Lösung festgehalten. Damit entsteht ein bindendes Papier, in dem genau aufgeführt ist, welche Leistungen Sie mit Ihrem Software-Auftrag erwerben möchten und Sie definieren damit gleichzeitig Evaluationskriterien, mit denen Sie weitere Angebote besser bewerten und vergleichen können.

Beauty-Contest und Proofs of Concepts für die finale Entscheidung

In vielen Fällen holen Dienstleister noch weitere Informationen ein, bevor sie ein Angebot erstellen. Zum Beispiel wenn es darum geht, CRM-Lösungen nicht über einen Client, sondern eine Cloud zu realisieren. Üblich sind auch „Beauty-Contest“, also Use Cases: Hier werden vom CRM-Anbieter beim Interessenten vor Ort mögliche Szenarien der CRM-Implementierung innerhalb eines von Ihnen vorgegebenen Zeitplans und mit Ihren individuellen Voraussetzungen ausgewertet und noch vor der Angebotsstellung präsentiert.

Eine Auftragsvergabe ist in dieser Phase nicht mehr weit entfernt. Manche Unternehmen können schon jetzt eine Entscheidung fällen. Was jetzt noch fehlt sind die Angebote der verbliebenen CRM-Anbieter. Auch hier helfen die bereits definierten Ziele und Anforderungen einen direkten Vergleich der Angebote einfacher. Jetzt kann auch ein erster Testlauf erfolgen – der so genannte POC (Proof of Concept). Je nach Wunsch des Unternehmens werden entweder mehrtägige Testphasen angeboten oder eine eintägige Testfahrt, in der alle Kundenanforderungen durch exerziert werden.

Spätestens hier trennt sich die Spreu vom Weizen: Kann das CRM-System wirklich das, was Sie sich vorgestellt haben? Wie kommt die Software bei Ihren Mitarbeitern an? Die Ergebnisse aus den Fragebögen der Testnutzerinnen und –nutzer aus dem Unternehmen erleichtern eine weitere Eingrenzung einzelner Systeme.

Transparente Preismodelle und professioneller Datenschutz

Sind alle technischen Fragen geklärt, geht es um die kaufmännische Entscheidung und die Vertragsverhandlungen. Im besten Fall sind man zum Schluss noch zwei Anbieter im rennen, damit man einen Ersatz in der Hand hat, falls mit der ersten Wahl etwas schiefgeht. Im Vertrag wird dann auch festgehalten, ob man sich für On-Demand-Systeme oder ein Cloud-Hosting entscheidet. Vielen Unternehmen ist aus datenschutzrechtlichen Gründen ein deutsches Hosting wichtig – dieses wird daher auch, u.a. von Sugar CRM, angeboten. Dabei ist auch festzulegen, wie mit Daten generell umgegangen wird. Transparenz ist bei der finanziellen Ausgestaltung der CRM-Lösung essentiell: „Viele Unternehmen wollen bereits jetzt wissen, welche Kosten in drei bis fünf Jahren anfallen. CRM-Anbieter mit einem klar strukturierten und leicht verständlichen Preismodell sind klar im Vorteil“, erklärt Lauterhahn.

Jetzt müssten Sie den richtigen Partner für Ihr Kundenmanagement gefunden haben. Es ist sicherlich keine einfache Aufgabe, die richtige Wahl zu treffen. Doch letztlich lohnt sich das Engagement und der Blick ins Kleingedruckte ungemein – für Ihr Unternehmen und auch für Ihre Kunden, die von einem professionellen Kundenmanagement ebenfalls profitieren werden.

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