Die Möglichkeiten der Customer Journey beschäftigen die unterschiedlichsten Branchen, denn sie eröffnen für professionelles Kundenmanagement neue Wege. Welche Schritte Kunden während ihrer Kaufentscheidung genau gehen, lässt sich durch die Analyse von Customer Journeys leicht nachvollziehen. Die Neuerungen auf der diesjährigen CeBIT zeigten vor allem: Diese Wege werden immer vernetzter und facettenreicher.
Welche Schritte unternehmen Kunden mit einer Kaufabsicht und wie können Sie während dessen aus Kunden- und Anbietersicht am besten begleitet werden? Wie lässt sich diese kundenorientierte Customer Journey im Anschluss als zentraler Faktor in eine konkrete Unternehmensstrategie einbinden?
Ähnlich wie bei einer Reise lässt sich die Customer Journey in unterschiedliche Phasen und Stationen unterteilen. Mit einer CRM-Software wie Sugar und unserer langjährigen Erfahrung bei Insignio können Sie ganz einfach den Kreislauf der Kundenentscheidungen entschlüsseln und wichtige Erkenntnisse in Ihre Unternehmensstrategie übertragen. Mit der umfassenden Customer-Engagement-Strategie lassen sich alle persönlichen und digitalen Berührungspunkte entlang der gesamten Customer Journey genau ermitteln und in Sugar darstellen.
Für eine übersichtlichere Darstellung gleich einem Wegweiser skizziert man zunächst eine Customer Journey Map (auch Mapping genannt). Am einfachsten geht dies, wenn Sie den Kaufentscheidungsprozess vom unqualifizierten, also noch unschlüssigen, Kunden bis hin zur Konvertierung oder Rückgewinnung des Kunden genau analysieren und nachfolgend definieren. Das gleiche funktioniert übrigens auch für Ihre Partner oder Reseller.
Das heißt konkret: Auf dem Weg zu einer Kaufentscheidung durchläuft Ihr Kunde mehrere Phasen und steuert dabei unterschiedliche Stationen der Customer Journey an. Dies findet sowohl auf der externen Ebene statt – beispielsweise bei der Google-Suche, dem Besuch verschiedener Webseiten, der Newsletter-Lektüre oder der Sichtung von Bewertungsportalen, als auch intern im Verlauf des Kundengewinnungsprozesses (siehe Abb.). In Sugar werden diese Phasen der Customer Journey übersichtlich als Rad dargestellt. So kann jeder Mitarbeiter zu jeder Zeit auf einen Blick sehen, wo ein Interessent, Kunde oder beispielsweise Reseller zum aktuellen Zeitpunkt steht.
Wie der Verlauf einer Customer Journey im Detail sowohl aus Sicht des Kunden, als auch in der CRM-Anwendung Sugar aussehen kann und welche unterschiedlichen Kontaktpunkte hier relevant sind, erfahren Sie in diesem beispielhaften Szenario:
Phase 1: Das Interesse an einem Produkt, einer Marke oder Dienstleistung – Unqualifizierter Interessent
Der Interessent möchte ein Produkt kaufen und wird beim Recherchieren über unterschiedlichen Medien wie Google, die Webseite des Anbieters oder Amazon auf einen bestimmten Hersteller aufmerksam. Sobald der erste Kontaktpunkt mit einem Anbieter stattgefunden hat, wird der Interessent in der Customer Journey bei Sugar als unqualifizierter Interessent abgebildet.
Phase 2: Auswahl eines Herstellers – Qualifizierungsphase
Nach der Auswertung der Informationen gibt es zumeist schon eine klare Präferenz hinsichtlich des Herstellers bzw. der Produktmarke. Der potentielle Käufer will sich mit seiner Entscheidung dennoch rückversichern und besucht hierfür 1 bis 2 Foren, liest Testberichte und zeigt vielleicht seinem Kollegen ein Bild des Produktes auf dem Handy. Indessen qualifiziert der Hersteller oder Dienstleister den Interessenten in Sugar.
Phase 3: Die Kaufentscheidung – Angebotserstellung
Der Kunde zieht den Kauf jetzt schon enger in Betracht und besucht beispielsweise den Onlineshop des Anbieters, um Versand- und Kaufoptionen abzuwägen. Der Anbieter erstellt und versendet ein Angebot oder bietet Informationen auf der Webseite an.
Phase 4: Die Kaufabsicht – Bestellung
Das Produkt ist schon so gut wie bestellt. Der Kunde stößt den Kaufprozess an und legt das Produkt schon mal in den Warenkorb.
Phase 5: Konvertierung – Kundengewinnung
Das Produkt oder die Dienstleistungen werden bestellt und der Kaufprozess abgeschlossen. Intern wird der Interessent nun zum Kunden umgewandelt und die Customer Journey begleitet den Kunden nun in weiteren Etappen.
Die hier aufgeführten, klassischen Phasen hin zu einer Kaufentscheidung kennt jeder, der sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet. Die steigenden Umsatzzahlen im Onlinehandel und die zunehmende Digitalisierung aller Lebensbereiche zeigt deutlich: An profunden Kenntnissen über die Customer Journey führt kein Weg vorbei, wenn man Kunden von seinen eigenen Produkten und Dienstleistungen überzeugen will.
An diesem Punkt können wir Sie persönlich mit den bewährten Methoden und digitalen Tools von Sugar unterstützen. Mit der CRM-Software lassen sich individuelle Customer-Journey-Analysen erstellen, die Ihnen für Ihr Unternehmen konkrete Anhaltspunkte aufzeigen. Mit den Erkenntnissen aus den Analysen ist es möglich, Optimierungen in Ihrem Kundenmanagement und Online-Marketing abzuleiten. Daraus ergeben sich langfristig auch neue Handlungsoptionen für kommende Werbemaßnahmen oder unternehmerische Investitionen in einzelne Vertriebskanäle. Mit einer CRM-Software wie Sugar lassen sich Customer Journeys so exakt messen, dass sich mit den Erkenntnissen neue Kontaktpunkte erschließen lassen – wie beispielsweise Kundenkarten oder Bonusprogramme. Sie vervollständigen letztlich die Customer Journey außerhalb des Internets und helfen Ihnen, Ihre Kampagnen genau auf die Kundenbedürfnisse auszurichten. Die CRM-Software Sugar hat dabei den großen Vorteil, dass sie wichtige Vertriebs- und Marketingprozesse automatisiert und so für mehr Übersichtlichkeit und Einheitlichkeit in allen Abteilungen sorgt.
