Wie sich Social CRM zur „next generation“ klassischer CRM-Systeme entwickelt, war Thema unseres letzten Blogbeitrages: Social CRM: Austausch auf allen Kanälen. Heute geht es darum, wie Geschäftsstrategien, die soziale Elemente und Tools beinhalten, neue Kommunikationswege und Mehrwerte für den Kunden eröffnen. Nur wenige Unternehmen wissen überhaupt, wie das genau aussieht und welche Vorteile man aus einer Social CRM-Strategie zieht.
Social CRM hat für jedes Unternehmen unterschiedliche Bedeutungen. Im Zentrum stehen die Herausforderungen und die Ziele des Unternehmens. Konkret: Ebenso wie CRM funktioniert auch Social CRM nur dann, wenn es ein gut durchdachter Teil der Unternehmensstrategie ist. Social CRM ist ein Schritt hin zu einem sozialen oder kollaborativen Unternehmen – sowohl intern als auch extern.
Wie das Ganze funktioniert:
Social CRM ist zunächst eine Philosophie und Unternehmensstrategie, die von verschiedenen Tools und Technologien unterstützt wird. Sie stützt sich auf die Kundenbindung und soziale Interaktionen. Ziel ist es, den Kunden in einer für beide Seiten vorteilhaften Beziehung zu engagieren. Mithilfe eines gezielten Monitorings halten sich Unternehmen über Kundenmeinungen auf dem Laufenden. Gleichzeitig bietet das Social Web die Möglichkeit, Kunden genau die Informationen bereit zu stellen, nach denen sie suchen:
- Das A und O: die richtige Social CRM-Plattform
Wählen Sie ein Social Media Management-System mit ganzheitlichem Ansatz: Alle Kundenkontaktpunkte werden anhand vielfältigem „Listening“, Monitoring und verschiedener Kollaborations-Möglichkeiten abgedeckt; weitere wichtige Unternehmensanwendungen wie Vertrieb, Marketing oder Support lassen sich nahtlos integrieren.
- Mitsprache statt Ansprache
Vermeiden Sie Werbung und Monologe! Eine gelungene Social Media-Präsenz für Marken und Unternehmen lebt von Dialogen mit der Zielgruppe.
- Ausreichende Ressourcen
Social CRM dient unter anderem dem Kundenservice: Deshalb sollte Ihr Team gut vorbereitet sein und auf Probleme zeitnah eingehen. So vermeiden Sie Frustration auf Seiten des Kunden.
- Echte Personen statt Markennamen
Social Media dreht sich um Menschen, Meinungen, Neuigkeiten, Emotionen. Freunde und Fans wollen mit Namen und Gesichtern kommunizieren, nicht mit anonymen Firmen oder Marken. Wenn Sie Beziehungen via Social Media aufbauen, dann seien Sie so menschlich wie möglich.
- Influencer identifizieren und einbeziehen: Wer spricht über Sie?
Social-Media-Tools wie Klout oder Peak-Analytics eignen sich hervorragend, um festzustellen, wer Gespräche über Ihr Unternehmen entfacht. Identifizieren Sie diese loyalen Nutzer und bauen Sie pro-aktiv eine Beziehung zu ihnen auf.
- Kurze Reaktionszeiten
So wichtig eine durchdachte Reaktion auf Anfragen oder Kommentare ist, ebenso wichtig ist die Geschwindigkeit, mit der Sie mit dem Nutzer in Kontakt treten. Der Unmut wächst zunehmend bei schlecht abgewickelten Social-Anfragen. Sie können diese Situation mit der wachsenden Ungeduld von Konsumenten in Warteschleifen oder bei automatisierten Hotlines vergleichen.
- Trends identifizieren mit Social Media Daten
Social Profile bieten umfassende demographische und psychographische Daten zu Ihren aktuellen Kunden. Durch die gezielte Analyse dieser Daten kann Ihre Marketingabteilung neue Trends identifizieren und gezielt für zukünftige Kampagnen nutzen.
- Listen- und Gruppenfunktionen nutzen
Listen machen die Verwaltung und Ansprache auf Social Media-Kanälen effizienter. Bei den „drei Großen“ (Twitter, Facebook, LinkedIn) ist das ganz einfach. Sinnvoll sind beispielsweise Listen für: Kunden, Interessenten, positives Feedback von Kunden, Wunschkunden oder Influencer. Neue Kontakte werden den Listen entsprechend zugeordnet um mit passenden Social-Kampagnen jedes Segment zu engagieren.
- Kundenbezogene Kommunikation auf allen Kanälen vereinheitlichen
Konversationen mit Interessenten und bestehende Kunden finden überall statt, einschließlich E-Mail, Twitter, Facebook bis hin zu Helpdesk-Systemen. Problematisch wird es, wenn die Kommunikation auf den unterschiedlichen Kanälen uneinheitlich abläuft. Da schafft ein gutes Social CRM-System – wie SugarCRM -Abhilfe. Jeder Kundenkontakt ist für jede Abteilungen und jeden Mitarbeiter einsehbar. So kann der Kunde/Interessent von allen Seiten optimal bedient werden.
- Grundlegende CRM-Funktionen im Auge behalten
Klassisches CRM bleibt wichtig wie eh und je: Protokollierung, Telefonnotizen, Zuweisung von Aufgaben halten den Workflow auch weiterhin am Laufen! Heutzutage sind Kunden „Omni-Kanal“. Organisationen haben die Aufgabe, Erfahrungen und Interaktionssequenzen mit jedem genutzten Kanal in Einklang zu bringen. Wenn ein hochkarätiger Kunde beispielsweise ein dringendes Problem hat, ist es sicher am Besten, einfach zum Telefon zu greifen und ihn direkt zu kontaktieren. Hier greift das Stichwort „Cross-Channel-Kommunikation“.
- Social Media-Kommunikation im Einklang mit Markenauftritt
Der Ton macht die Musik. Einerseits möchte der Konsument das Gefühl haben, mit einer realen Person zu kommunizieren, andererseits sollte die Ansprache Ihres Unternehmens auf Social Media-Kanälen auch zu Ihrem Unternehmen passen. Gestalten Sie Ihre Social-Strategie im Einklang mit Publikum und Unternehmen.
