Social CRM: Austausch auf allen Kanälen

Social CRM: Austausch auf allen Kanälen

Dass Unternehmen CRM-Software für das Kundenmanagement einsetzen, ist mittlerweile Usus: Sie erfassen und speichern Kundendaten, um sie später anderen Unternehmensbereichen zur Verfügung zu stellen. Laut einer Studie von BITKOM* setzen 75 Prozent der Unternehmen Social Media ebenfalls aktiv in der Kommunikation ein. Woran es hapert, ist die Verknüpfung der Daten. Das schafft Social CRM. Doch was genau ist Social CRM und welchen Nutzen haben Unternehmen dadurch?

Social CRM als Element der Unternehmensstrategie

Social CRM bezeichnet Geschäftsstrategien, die das traditionelle CRM-System um soziale Elemente ergänzt. Konkret: Kundenservice, Support und Kundenbindung finden direkt im Social Web statt. Während sich der Kunde auf seiner Lieblings-Plattform tummelt, sich austauscht, liked und disliked, vermeidet er bewusst klassische Werbung. Wie kann dann ein Austausch zwischen Firmen und Kunden stattfinden? Das funktioniert so: Wenn Ihre Kunden einen echten Mehrwert in Form von Informationsvorteilen auf Ihren Social Media Kanälen finden, werden sie zu bleibenden „Fans“. „Loyale“ Vernetzungen werden Multiplikatoren.

Der Vorteil für beide: Kunden genießen personalisierten Kundenservice und Unternehmen können durch das Sammeln wichtiger Kundendaten das eigene Service- und Produktangebot optimieren. Hier schließt sich der Kreis: Die langfristige Absicht von Social CRM ist die Zunahme der Kundenzufriedenheit und des Umsatzes.

Das Upgrade von CRM zu Social CRM

Was leistet eine CRM-Software? Sie liefert wichtige Kundendaten mit einem Klick. Genau genommen: Welcher Mitarbeiter hat zu welchem Zeitpunkt mit dem Kunden oder Interessenten zu welchem Thema persönlich, telefonisch, via Skype, E-Mail oder Post Kontakt? Die Unternehmenskommunikation verläuft hier primär one way. Vom Unternehmen zum Kunden oder Interessenten. Was dabei verloren geht, sind die Kommentare auf der Firmen-Facebook-Seite beziehungsweise dem Corporate Blog oder die Retweets von Kunden. Wie soll mit ihnen und mit Nachrichten eines Kunden via LinkedIn oder XING umgegangen werden?

Noch Step by Step, besser one-to-one

Die Marketingabteilung leitet in vielen Fällen die Information an den Vertrieb weiter. Denn während das Marketing fleißig twittert, facebooked oder blogged, verharrt der Vertrieb häufig auf traditionellen Kommunikationswegen mit seinen Kunden. Ohne Synchronisierung gehen wichtige Kontaktinformationen verloren.

Kundenfokussierte Kommunikation

Social Media verändert die Kommunikation. Wie beim Ping Pong geht sie hin und her in beide Richtungen. Anhand interaktiver technologischer Tools findet ein unabhängiger Austausch miteinander im Netz statt: in Foren, Blogs, Communities und sozialen Netzwerken. Social CRM bietet eine innovative Plattform, wie bei SugarCRM, die es dem Unternehmen ermöglicht, die verschiedensten sozialen Medien zu nutzen um den Kunden genau dort Mehrwerte anzubieten und Kundenfeedback zu analysieren.

Social CRM ist jedoch weitaus mehr als die Kommunikation von und mit Kunden via Social Media: Sie basiert vielmehr auf Konzepten aus traditionellem CRM, Daten- und operativem Management, um unternehmensstrategische Entscheidungen zu unterstützen. Social CRM ist kundenzentriert.

Im zweiten Teil Social CRM: 11 Tipps zur erfolgreichen Anwendung.

* BITKOM Erhebung

2 Gedanken zu “Social CRM: Austausch auf allen Kanälen

  1. Schön und gut. Eine Idealvorstellung. Aus Sicht einer Marketing Abteilung, die i.d.R. für die Landschaftspflege im social web verantwortlich ist, nicht unbedingt gelebte Praxis. Es reicht eben nicht, eine Präsenz bei Facebook zu schaffen und damit der Welt zu zeigen, wie toll man als Unternehmen ist. Es reicht nicht, das social web als verlängerten Kommunikationskanal zu sehen, auf dem die neuesten Produkte promotet werden.
    Man braucht ein Konzept, keine nine-to-five Präsenz. Man muss permanent den Auftritt überwachen, man muss gerade bei kritischen Beiträgen von Kunden, Interessenten und auch Trollen – bei letzteren ganz besonders – sehr sensibel entscheiden. Der shitstorm lauert schon hinter der nächsten Tastatur.
    Die Software, die dahinter für den Datentransfer von Kundenmeinungen in’s operative CRM verantwortlich ist, scheint mir das geringste Problem. Organisation und ein hier in Deutschland gerne eben nicht praktiziertes Ernstnehmen der Kunden sind der Schlüssel.
    Ich bin aus Erfahrung skeptisch, das „Problem“ sind unflexible Unternehmen, unflexible Marketing- und Serviceabteilungen und eine Sicht, die den Kunden als lästigen Bittsteller sieht, der den schönen, bunten Auftritt stört. Lieber keine Präsenz im social web, als eine halbherzige, schlecht organisierte und schlecht umgesetzte.
    Grüße aus Köln!

    1. Vielen Dank für den Kommentar! Stimmt, das Social Web ist weitaus vielschichtiger und kann nicht als verlängerter Kommunikationskanal betrachtet werden. Genau deshalb ist ein durchdachtes Konzept mit guter Umsetzung so wichtig. Die Bedürfnisse des Kunden stehen auch hier im Vordergrund.

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